五十君商店
言葉にはその人の根底の部分が表れます
分け隔てない対応が、お客様の心を開くのではないでしょうか

宮澤 真里緒

miyazawa mario
ER時計修理事業部
2013年入社

仕事の多くはお客様とのコミュニケーション。お客様が把握していない不具合もお伝えします

私は現在、ER時計修理事業部に所属しています。ここは、お客様から修理品をお預かりし、修理見積の作成やお客様へのお問い合わせ対応を行い、修理につなぐ部門です。お客様からの相談にお答えしたり、梱包キットを送付したりなど、お客様とのコミュニケーションが仕事の大部分を占めます。
ネットでの受付と同時に、実店舗でも運営しています。ネットからのお問い合わせの場合ほとんどがメールで完結しますが、実店舗へのお問い合わせの場合、電話や、来店される場合も多いです。来店きっかけの多くは電池交換やバンド調整などですが、時計を見てみるとお客様が把握していない不具合が隠れていることも多いです。修理したほうが良い場合は状態をお伝えし、ご提案もさせていただきます。
このように、ER事業部の独自性は、修理品に柔軟に対応しているという点です。例えば量販店内にある修理窓口の場合、量販店のルールに則った中での修理業務になるのはもちろん、お客様自身も、五十君商店のER事業部に直接アクセスされる方とは求めるものが異なります。量販店のお客様は難易度よりもスピードを重視される方が多い傾向です。反対にネット受付や実店舗への持ち込みをされる方は時間をかけることは厭わないけれど、修理のクオリティに期待を持たれる傾向にありますね。

かつては「技は見て盗む」ことも多かった業界。教育についても変化がありました

私が2013年に入社してから7年、この五十君商店では、新人教育の面でも、さまざまな変化を遂げてきたと感じています。入社当初、私は、出向という形で関連の修理会社ジュウールに勤務しましたが、そこでは、ベテランの先輩たちがずっと修理業務を行っていました。新人は教えてもらうというよりも「見て盗む」という、いわば職人に近い、本人の学習能力にまかせる部分が大きい環境でした。
しかし最近はそうではなく、新人を育てるフローが作られ、どのような方が入社してもしっかり成長していける環境が整ってきています。
例えばER事業部の場合。最初は、本当にざっくりしたところからスタートします。もう、「時計とは」という概念から。クオーツと機械式があって……という基礎から覚えていただきます。それ以降は所属する部門や担当によって変わりますが、例えばネット部門に関してはメールにおいての適切な文章、言葉遣いなどビジネスマナーから覚えていただきます。

知識は必ず蓄積されます。大切なのは、仕事に興味を持ち続けること

まず新人の方が最初に苦戦するのは、「商品検索」ではないでしょうか。修理品をチェックして「この部品を交換しなくてはならない」と見積を出したあと、その部品を直すのか、代替品と交換するのか、新しくパーツを作るのか……さまざまな方法がある中から、お客様に、最も適切な方法を提案します。その部品を検索する作業が「商品検索」です。
しかし新人はそもそも「その部品がなんなのか?」ということがわかりません。代替品の用意にしても、まずそれがわからないとしようがありません。それを理解して、最初の段階で、お客様との関係構築でコケないようにすることが最も重要だと思います。
私は、臆さず人と話せることが大切だと思っています。会話や言葉というのは、人間の根底が出る部分ではないでしょうか。お客様は人を見て判断しています。店員の態度や言葉で、提案内容や、ひいては会社が信用できるかどうかを見ているのです。分け隔てなく接することができる人間であれば、きっとお客様にも心を開いてもらえるのではないでしょうか。
時計の知識というのはすぐに身につくものではなく、時間をかけて蓄積していくしかありません。ですから仕事に興味を持ち続けることが大切だと考えています。

他では修理ができなかった時計を修理したい、というお客様の願い

ER部門でのやりがいは、「ここだからこその修理ができる」というのがたくさんあることです。スピード重視の修理とは違い、お客様の困りごとの解決を追求していける。お客様に深く入り込むことができるのが面白みの一つです。諦めていた時計が動くようになって本当に喜んでいただけると、こちらもとても嬉しいですね。
それに我々に持ち込まれる時計は「他で断られた」というものがとても多いです。我々もその期待に応えるべく、お客様の期待に添えるように、例え200年前の時計であっても修理してお戻しするということを使命としてやっています。
意外に思われるかもしれませんが、修理できずに戻されてしまう時計って本当にこの世の中に多いんですよ。時計は贈呈品。贈り物や記念として持つ方がほとんどです。モノである以上に、思い出が詰まっているんです。その思い出の品をどうにか直してまた使っていただけるようにしたいというのが五十君商店のスタンスであり、このER事業部の意義だと思っています。

ある日のスケジュール

お客様に見積をお送りし、パーツの注文など出社

ネット部門 1日の業務内容を確認ミーティング

08:40

前日の修理預かり状況、修理品ステータスも把握します売上確認

店頭部門 1日の業務内容確認ミーティング

10:00

新人教育をしながら自分も店頭に立ちます!店頭接客・業務教育

休憩は自分のタイミングで設定できますランチ

13:00

引き続き新人社員をサポートしつつ、事務処理も対応店頭接客

14:00

修理見積作成・新人サポート・修理完了品締め作業事務作業

店頭終業報告・引継ぎをして、日報を作成しますミーティング

17:00
18:00退社

みなさんへメッセージ

まずは興味を持つことです。興味を持って知りたくなれば、自ずと詳しくなります。興味を持つのは商品でもサービスでもどんな些細なことでも構いません。
好きなこと、好きなもののスペシャリストになり、誰からも声をかけられるようになれば、会社も仕事も好きになります。
良い会社とのご縁があることを心より願っております。

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